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2012年5月1日

＜日経住宅サーチ＞

　残念なことだが、マンションや分譲住宅販売業者の営業マンとは、「自分の身は自分で守る」という自己責任原則にのっとり、“性悪説”に基づいた付き合い方が必要となる。「だますほうが悪い」のではなく「だまされるほうが悪い」のだ。被害者にならないためにも、以下のポイントを参考にして営業マンの良し悪しを見分けてほしい。

＜ポイント1＞ 決して押し売りせず、聞き上手な営業マンは信用できる

　ここ最近、投資用マンションの販売を巡り、電話による執拗な勧誘を受けたとの苦情・相談が増えている。「断ったにもかかわらず、しつこく電話をかけてくる」「自宅に押しかけられ強引に契約を迫られた」、さらには「脅迫めいた発言があった」と、耳を疑いたくなるような蛮行が現実に繰り広げられている。

　これはかなり極端な例だが、たとえ販売センターでの接客でも押し売りする営業マンは信用できない。「人気住戸なので、今、決めないと売れてしまいます」「申込み締切日まで時間がありません」「二度とこの場所でこの価格のマンションは出ないでしょう」と、一方的にセールストークを展開し、売りつけてくる販売員には要注意だ。逆に、聞き上手な営業マンは好感が持てる。「現在の生活の何が不満なのか」「どうして分譲マンションを買おうと思っているのか」、そして「どのような新生活を送りたいのか」等々、生活提案を心がけ、顧客に夢を与えられる営業マンは有能といえる。

＜ポイント2＞ ライバル物件の悪口を連発する営業マンは「品格」に欠ける

　今般、分譲マンション市場は規模の縮小を余儀なくされ、ライバル物件との競争は激化の様相を呈している。当然、エリアによっては競合物件が一極集中することになり、自社物件に顧客を振り向かせるべく、営業マンの口からは他社物件の悪口が頻繁に飛び出すようになっている。

　仕事柄、筆者もモデルルームを見学することがあるが、他社の悪口を聞かされるのは気持ちの良いものではない。真剣に住宅購入を検討している人にしてみれば、1人の営業マンの“つぶやき”として割り切ることは出来ないだろう。ライバル物件を研究し尽くした結果の営業トークではあるにしても、相手を蹴落とそうという悪意のある陰口は品格に欠ける。悪口の程度が行き過ぎると、自社物件の弱点を隠そうとしているのではないかとさえ思えてくる。自信のなさの裏返しというわけだ。「弱い犬ほどよく吠える」などと皮肉られないよう、営業マンには品格のある言動を心がけてほしい。

＜ポイント3＞ マンションの売れ行きを質問し、「正直度」を見極める

　これは筆者がマンションの営業マンをしていたときの体験に基づくのだが、営業マンは販売を担当しているマンションの売れ行きを聞かれることを最も嫌がる。勉強が苦手な子供が母親から学力テストの点数を聞かれるのと同じ心境だ。100点であれば何ら臆することはないが、成績が悪いと言いたくないものだ。

　こうした人間心理を逆手に取り、営業マンの正直度を確かめてほしいというのが3番目のポイントだ。そのマンションがどの程度、売れているのかを単刀直入に質問し、その返答によって営業マンの信頼度を確認するのだ。言葉を濁すようなら信用度は落ちる。逆に、具体的な数字を提示してくれば好感度はアップする。そのマンションの正確な売れ行きも同時に把握することができ、一石二鳥となる。さっそく試してみてほしい。

＜ポイント4＞ 物件を引き渡した後のことをどこまで説明できるか確認

　4番目として、営業マンの知識の幅を確認することも必要だ。営業マンはマンションを売ることが仕事であり、押し売りしたり陰口をたたくのも会社から与えられた職責をまっとうするためだ。少しでも成績を上げようと、日夜、売るためのノウハウを研究している。

　しかし一方、売るための技術は習得していても、売った後（契約締結後）の手続きに関しては不得手な営業マンも少なくない。引き渡し後のアフターサービスやマンション管理の話題になると、途端に口数が少なくなる。これは顧客にとって不都合な事実だ。見過ごすわけにはいかない。そこで、営業マンの知識の幅を確認すべく、接客時に1つ2つ専門的な質問をしてみるといいだろう。

【質問1】部屋の壁紙がはがれてしまった。アフターサービスでは無償補修の対象になっているか？
【質問2】ペット飼育を禁止するための規約改正には何分の何の賛成が必要か？

　通常、新築マンションでは引き渡しから2年間、アフターサービス契約により売り主には壁紙の無償補修が義務付けられている。また、管理規約を改正するには区分所有者の4分の3以上の賛成が必要だ。どちらも即答できれば、かなり勉強している営業マンといえるだろう。売ったら売りっ放しは許さない。

＜ポイント5＞ どのような資格を持っているか、知識レベルを調べる

　不動産の営業マンとして必須なのが宅地建物取引主任者だ。契約前の重要事項説明は宅建主任者の独占業務となる。不動産取引を行うには不可欠な資格なのだ。また、今日ではファイナンシャルプランナー（FP）の資格を持っている人も見かけるようになった。住宅ローンや税制はFPの試験科目とも重複する。今では取得を後押しする不動産業者もあり、有資格者が増えることで住宅ローンなどの相談もしやすくなる。資格保有者であれば、大抵、名刺に資格名が記載されているはずだ。営業マンから名刺をもらった際に確認してみるといいだろう。

＜編集部からのコメント＞

５月になりました。世の中はゴールデンウィークの真っ只中ですね。どこに行っても混みあうこの季節、遠出するより、近くのモデルルームやモデルハウスに行こうとする人も多いかもしれません。

むしろマイホーム選びをされている方にとっては、このまとまった休みはモデルルーム・モデルハウスをハシゴし、家族会議を行う絶好のチャンスと言えるかもしれませんね。住宅着工件数も増えているようですし、ぜひ皆さんが最適な住宅にめぐり合える事をお祈りしております。

さてそのように、モデルルーム・モデルハウスを訪れるたびに出会うのが各社の営業マンであります。単に名刺とパンフレットをもらい、説明をうけるくらいであれば営業マンに人となりについてそれほど注意することはないかもしれませんが、仮にもう一歩進んで本当に購入を検討するタイミングになれば、やはりその誠実さ・不誠実さは気になるところであります。

そうでなくても、少なくとも記者の経験から言えば、営業マンのイメージによってその物件の印象が大きく左右されました。記者が思い出すポイントとしては

・熱心さ
・礼儀正しさ
・誠実さ

という感じですかね。どれもあくまで個人的な経験に基づくものですが・・・。

熱心さは意外に重要で、営業マンのイメージと共にその物件のことがよく記憶に残りますし、逆にあまり熱心ではないと「相手にされてないんだな」と候補からすぐに外れてしまいました。

また礼儀正しさは社員教育の徹底を感じますし、顧客を「お客さま」と捉えていることが実感できます。そもそも丁寧に接客されて嫌な思いをする人はいませんしね。

最後の誠実さが重要なのは言うまでもありませんが、ではどこでそれを感じるかと言うと、メリットだけでなくデメリットも臆せず語る時などですかね。こちらのニーズを聞こうとする姿勢からも感じました。

さて上記コラムでは、そうした営業マンの良し悪しを見分けるポイントを以下の通り挙げております。

＜ポイント1＞ 決して押し売りせず、聞き上手な営業マンは信用できる
＜ポイント2＞ ライバル物件の悪口を連発する営業マンは「品格」に欠ける
＜ポイント3＞ マンションの売れ行きを質問し、「正直度」を見極める
＜ポイント4＞ 物件を引き渡した後のことをどこまで説明できるか確認
＜ポイント5＞ どのような資格を持っているか、知識レベルを調べる

いかがでしょう？ポイント１〜３は記者が印象に残った「礼儀正しさ」や「誠実さ」とつながるところがありますね。特にポイント２の「ライバル物件の悪口を言う」というのは要注意だと思います。もちろん、多くの場合は、それだけ自社の製品に誇りを持っていることの裏返しだと思いますが、場合によっては「そうしないと売れない」と言うことかも知れず、気をつけないといけません。

一方、ポイント４も「誠実さ」につながっていくのかもしれませんが、見分け方として例示されている以下の質問はどうでしょう？

【質問1】部屋の壁紙がはがれてしまった。アフターサービスでは無償補修の対象になっているか？
【質問2】ペット飼育を禁止するための規約改正には何分の何の賛成が必要か？

ちょっと本質的な質問ではないような気がしますね。代わりにたとえば、「引き渡された後のクレームはどういうものが多いですか？」と質問してみたり、あるいはネットで引渡し後のクレームを調べておいて、それに関して聞く方がより直接的に、その営業マンの誠実度合いが分かると思います。

また最後のポイント５は、正直、どうでもいいような気がします。資格はあくまで資格であって、実力を示すものではありません。おそらく。

そしてこれらのアドバイスにあえて付け加えるとすれば、これを言うと身も蓋もないかもしれませんが、「しっかりした企業であるかどうか調べる」ということですかね。

しっかりした企業というのは、規模×社歴×収益性という要素で判断するのですかね。規模が大きく、社歴が長く、さらに毎年底堅く黒字を計上している会社であれば、その社員もしっかりしているでしょうし、無理な押し売りもしないと思います。

加えて、究極的に言えば、営業マンの出来・不出来にかかわらず安心して取引できますね。耐震偽装事件の時も大手の物件は皆無だったのではないかと思います。

これからマイホーム選びやモデルルーム・モデルハウスめぐりをされる方は参考になさってください。